一，基本用語
您好；請；謝謝；再見；對不起；請稍等；不好意思；請原諒；打擾了；給您麻煩了；讓您久等了；別客氣；沒關(guān)系；這是應(yīng)該做的；請多提意見；謝謝您的支持；謝謝光臨。
二，示范用語
1，您好；
2，請坐；
3，請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？
4，請問您還有什么不明白的嗎？
5，對不起，請稍等；
6，請別著急，我馬上為您查詢；
7，實在對不起，我們立即采取措施，讓您滿意。
8，對不起，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*天之內(nèi)一定答復(fù)您。
9，您這件事情屬于某某部門或某某人處理的，請您留下姓名、地址和聯(lián)系電話，我負責將您的情況轉(zhuǎn)告，然后再給您答復(fù)。
10，您提的寶貴意見，我們一定慎重考慮。
11，謝謝您對我們工作的支持；
12，對不起，這是我們的失誤，給您添麻煩了，我們將盡最大努力進行彌補；
13，沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的工作。
三，業(yè)務(wù)電話的接聽規(guī)范
1，左手持聽筒；右手拿筆
在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。
2，電話鈴聲響過兩聲接聽電話
如果電話鈴聲響過三聲后仍無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工精神狀態(tài)不佳。
3，報出公司或部門名稱
在電話接通后；接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡?；并立即報出本公司的名稱；例如：“您好，某某公司為您報務(wù)！”
4，確定來電者的身份姓氏
接到電話后要了解來電者的身份和姓名以及來電者的聯(lián)系電話；以便以后有事聯(lián)系。在確認來電者身份的過程中；要給予對方親切隨和的問候；避免對方不耐煩。例如：“請問您怎么稱呼？或請問您貴姓？請?zhí)峁┮幌履穆?lián)系方式，以便我們隨后聯(lián)系，謝謝！”
5，聽清楚來電的目的
了解清楚來電的目的，有利于事情的處理方式。a.本次來電的目的是什么？b.是否可以代為轉(zhuǎn)告？c.是否一定要指名者親自接聽？公司的每個員工都應(yīng)該積極承擔責任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。
6，注意聲音和表情
溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的形象踐踏。
7，重復(fù)來電要點
電話接聽完畢之前，不要忘記重復(fù)一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。例如，應(yīng)該對客戶所詢物品的種類、數(shù)量、規(guī)格等信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
8，最后道謝
最后的道謝，也是基本禮儀?？蛻羰枪镜囊率掣改?，公司的成長和盈利的增加都與客戶的往來密切相關(guān)。因此，員工對客戶應(yīng)該心存感謝，向他們道謝或祝福。例如：“再見！預(yù)祝合作愉快！”、“再見！期待以后仍有合作機會！”
9，讓客戶先收線
在打電話和接聽電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦掛上電話，對方會聽到掛機聲，有可能讓客戶感到不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。